Så bemästrar du samtalsmodellen – När du ger vård över telefon

Vi har talat med Marianne Spante som är även en av två huvudredaktörer för boken “Professionella möten på distans – bedömning och råd om vård” utgiven 2022. Idag arbetar hon som universitetsadjunkt på institutionen för Hälsa och välfärd, avdelningen för omvårdnad vid Högskolan i Dalarna. Marianne har kursansvar, utvecklar kurser och undervisar. Vi har mött henne för en intervju gällande att ge råd på distans. Under vårt möte berättade hon om samtalsmodellen vid telefonrådgivning och hur den kan hjälpa dig under en arbetsdag. 

Samtalsmodellen 

Till att börja med är det bra att påminna sig om att det finns många olika samtalsmodeller men i denna samtalsmodell vi talar om arbetar sjuksköterskan med personcentrerad kommunikation som går ut på att bedöma (utifrån patientens berättelse om sitt hälsoproblem och situation), bekräfta (ta patientens situation på allvar oavsett sjukdomstillstånd) och utifrån detta ge råd om egenvård eller hänvisa till rätt vårdnivå. Att tänka på här är att stötta patienten och lära ut hur hen kan hantera sjukdomstillståndet. En del av de problem som patienter söker vård för är självläkande och här är det viktigt med ett bekräftande förhållningssätt. Det är även viktigt att ha en god frågemetodik, för att inte missa allvarliga tillstånd. Du som sjuksköterska samlar alltså in information, analyserar den, bedömer och åtgärdar (rådgivning, hänvisning till vård).

Samtalsprocessens faser

1. Öppna samtalet – presentera dig. Bra fras att börja med är “Du har ringt, vad kan jag hjälpa dig med?”  Här och under samtalet är det viktigt med metakommunikation, alltså att berätta vad som händer under samtalet, att frågor kommer att ställas, om du blir tyst för att du söker information i datorn.

Fallgrop i öppnafasen: Sjuksköterskan visar ointresse när patienten presenterar sitt hälsoproblem. Se till att ha en röst och ton som låter engagerad, detta kan man öva på genom att till exempel spela in sin röst. 

  1. Lyssna – Viktigt att lyssna aktivt. Låt patienten berätta fritt om sina besvär. Undvik att avbryta patienten, gör det endast om hen börjar sväva iväg alltför mycket. Skriv ner personnummer om patienten nämner det så att du slipper fråga flera gånger, vilket kan vara ett tecken på ointresse. Sammanfatta vad som sagts för att se till att ni delar bilden av problemet.  

Fallgropar i lyssnafasen: sjuksköterskan kan ha förutfattade meningar utifrån patientens könsidentitet, etnicitet eller sexuell läggning. Ett bra exempel är att säga partner istället för man/hustru. En annan fallgrop är om informationen är andrahandsuppgifter, alltså ett ombud som ringer för patienten. Det är vanligt när patienten är ett barn. Här är det viktigt att ha koll på sekretess- och dokumentationsregler 

  1. Analysera – Här ska sjuksköterskan lägga fokus på aktuella symtom och problem, inte ställa diagnos. Använd öppna frågor för att fördjupa och förtydliga informationen från lyssnafasen: Hur mår personen just nu? Vad gör personen just nu? Försök att analysera allmäntillståndet. Kombinera öppna frågor med slutna frågor. Inled gärna med öppen fråga som “Hur vill du beskriva din huvudvärk?” följt av “Har du feber?”, eller om huvudvärken behöver preciseras ”har du sprängande huvudvärk?” Då får du en tydlig och fördjupad  beskrivning av tillståndet. Fråga vad patienten har gjort själv för att lindra besvären och om hen har några andra vårdkontakter. Det är också viktigt att förstå vad patienten förväntar sig för att undvika att de blir missnöjda. Det kan vara så att patienten har en bekant som haft liknande åkomma och som fick recept på läkemedel, och förväntar sig därför liknande behandling. Information om patientens föreställning om problemet och farhågor är också relevant att kartlägga. Sammanfatta det ni pratat om och fråga stämmer det?

Fallgropar i analysfasen: Sjuksköterskan tänker för smalt, ett öppet sinne behövs. Det är viktigt att inte fastna i en föreställning om vad problemet är, innan det har undersökts. En annan fallgrop är att inte undersöka patientens historik om tidigare sjukdomar, händelser och läkemedel.  

  1. Åtgärd och motivation – I denna fas görs en plan för problemet. Här kan sjuksköterskan fråga hur patienten tänker kring symtomen samt vad patienten känner till om dem. Här efterfrågas vad hen kan göra själv för att åtgärda problemet. Tänk på att inte ge för många råd och att de är relaterar till det problem som personen sökt för. Det är viktigt att patienten upprepar åtgärderna och gärna skriver upp dem så att det inte glöms bort. Fråga också vad patienten ska göra efter samtalet och vid behov hänvisa till rätt vårdgivare.

Fallgropar i åtgärd och motivationsfasen: Du lyssnar inte tillräckligt noga på patientens egen kunskap kring sjukdomen eller åkomman. Det kan vara att ni inte når samförstånd, att sjuksköterskan ger patienten råd som hen inte tycker är relevanta.

  1. Avsluta – I den sista fas avslutas samtalet, förhoppningsvis i samförstånd. Den gyllenen regeln presenteras: Hör av dig igen vid försämring, om utebliven förbättring, nya symtom, eller om du har fler funderingar. Med teoretisk kunskap, erfarenhet och reflektion kring kommunikation, kan konsten att samtala utvecklas.

Om källan: Marianne Spante har varit sjuksköterska sedan 1979 och är sedan 1993 utbildad distriktssköterska. Hon har under sitt arbetsliv arbetat på många olika sorters vårdcentraler och har även vidareutbildat sig till avancerad specialistsjuksköterska inom infektion. Under sitt arbetsliv har hon givit mycket vård över telefon. Hon är även en av huvudredaktörerna för boken “ Professionella möten på distans – bedömning och råd om vård” skriven 2022. Idag arbetar hon som universitetsadjunkt på avdelningen för omvårdnad på Högskolan i Dalarna där hon bland annat undervisar. Vi har mött henne för en intervju gällande att ge vård på distans.

Bok en telefonrådgivning; ”smakprov” och information om bokens innehåll: Länk till bok

Kurs: Telefonrådgivning vid distanskontakter inom hälso- och sjukvård. 15 hp/avancerad nivå för leg. sjuksköterskor. Kursens övergripande mål är att den studerande, utifrån ett personcentrerat förhållningssätt och hållbarhetsperspektiv, ska kunna hantera komplexa företeelser och situationer i samband med distanskontakter via telefoni och digitala verktyg. Anmälan senast 17 april. Sista ansökningsdag 17/4. Sen ansökan är möjlig och reserver att antas i mån av plats. Kursen ges på halvfart under hösten 2023. Länk till kurs