Viktiga kompetenser vid telefonrådgivning En intervju med Marianne Spante

Marianne Spante har varit sjuksköterska sedan 1979 och är sedan 1994 utbildad distriktssköterska. Hon har under sitt arbetsliv arbetat på olika sorters mottagningar i varierande storlek samt vidareutbildat sig till avancerad specialistsjuksköterska med inriktning på infektionssjukdomar. Under sitt arbetsliv har hon suttit mycket i telefon och gett råd till många patienter och närstående. Hon är även en av två huvudredaktörer för boken “Professionella möten på distans – bedömning och råd om vård” utgiven 2022. Idag arbetar hon som universitetsadjunkt på institutionen för Hälsa och välfärd, avdelningen för omvårdnad vid Högskolan i Dalarna. Marianne har kursansvar, utvecklar kurser och undervisar. Vi har mött henne för en intervju gällande att ge råd på distans. 

2013 började Marianne undervisa på Högskolan i Dalarna och 2015 blev hon ansvarig för en fristående kurs i telefonrådgivning. Bakgrunden var att från region Dalarna hade det uppmärksammat att kvaliteten i telefonrådgivningssamtalen var personberoende, råden kunde variera väldigt beroende på vilken sjuksköterska som gav råden och kunskaperna var ibland bristfälliga. Regionen kontaktade Högskolan Dalarna och Marianne fick uppdraget att planera och genomföra en utbildning. Den första rådgivningskursen hade därför huvudsakligen fokus på medicinsk kunskap, men under tidens gång har kursen utvecklats så att den även innefattar mjuka värden med fokus på struktur i samtalet (samtalsprocessen), bemötande och patientsäker bedömning enligt evidens, samt personcentrerat förhållningssätt. I kursen introduceras studenterna till ett digitalt stöd: ”Rådgivningsstödet webb”. Samtalsprocessen och rådgivningsstödet kan användas parallellt i bedömningssamtalet. 

Olika kompetenser

Enligt Marianne är kommunikationen och bemötande det viktigaste vid telefonrådgivning, tillsammans med medicinsk kunskap och kunskap om omvårdnad. Kan sjuksköterskan inte kommunicera bra får hen inte fram rätt information för att göra korrekt bedömning. Kommunikation i kombination med goda medicinska kunskaper är A och O. Det är viktigt att sjuksköterskan hela tiden tänker “Vem är det jag pratar med?”, för att göra samtalet så personcentrerat som möjligt. Tre viktiga färdigheter vid telefonrådgivning är etisk, social och kulturell kompetens. Det är också viktigt att hela tiden försöka “nollställa” sig själv mellan samtalen. Det innebär att lägga föregående samtal bakom sig och komma in i varje nytt samtal och lyssna förutsättningslöst på den vårdsökande, utan förförståelse eller förutfattade meningar. 

Personcentrerad vård  

En sak som är återkommande för att kunna ge bra råd över telefon är att hela tiden tänka på att vården ska vara personcentrerad. Tidigare har det talats om att vården ska vara patientcentrerad men det är viktigt att se en patient som mer än bara sin sjukdom, hen är även en person med sina unika drag och erfarenheter. Det handlar om att personen har en berättelse som sjuksköterskan ska ta hänsyn till. Det gäller att skapa en relation mellan sjuksköterska och patient samt att det, i samråd med patienten, görs en plan för att hjälpa. Personcentrerad vård handlar alltså om att sjuksköterskan lyssnar på patientens berättelse och undersöker vad hen behöver hjälp med, hur det kan åtgärdas och sedan följas upp. Utöver detta måste sjuksköterskan också vara teknisk och ha förmågan att kunna hantera många olika digitala system samtidigt för att arbetet ska gå så smidigt som möjligt och bli patientsäkert. 

Evidensbaserad rådgivning

All vårdpersonal ska arbeta evidensbaserat. Evidensbaserad praktik innebär ”professionell expertis” och den uppnås genom sammanvävning av bästa möjliga kunskap, individens önskemål, erfarenheter och situation, samt praktiska förutsättningar som tillgängliga resurser (Socialstyrelsens definition). Att komma ihåg är att det är inte enbart forskning som räknas in i bästa möjliga kunskap. Olika riktlinjer baseras på forskning, men forskningsresultat är inte alltid tillämpbara på individnivå. Erfarenhetsbaserade råd är inte forskade på men är många gånger tillämpbara. Råden ska då vara beprövade, av god kvalitet och patientsäkra. Det handlar om att man som sjuksköterska behöver beakta patientens problem, situation och omständigheter med helhetssyn.

Länkar till Mariannes bok och kurs:

Bok en telefonrådgivning; ”smakprov” och information om bokens innehåll: Länk till bok. 

Kurs: Telefonrådgivning vid distanskontakter inom hälso- och sjukvård. 15 hp/avancerad nivå för leg. sjuksköterskor. Kursens övergripande mål är att den studerande, utifrån ett personcentrerat förhållningssätt och hållbarhetsperspektiv, ska kunna hantera komplexa företeelser och situationer i samband med distanskontakter via telefoni och digitala verktyg. Anmälan senast 17 april. Sista ansökningsdag 17/4. Sen ansökan är möjlig och reserver att antas i mån av plats. Kursen ges på halvfart under hösten 2023. Länk till kurs.