3 stora problemområden hos en bristande kundtjänst
I år har Konsumentverket gjort en undersökning av kundtjänster och funnit att det finns en del problem när konsumenter väljer att kontakta företag. Under de senaste 3 åren har myndigheten fått in anmälningar och 26% av dessa anmälningar har handlat om hur konsumenter inte fått den hjälp de behöver från kundtjänst. Av alla dessa anmälningar kring kundtjänst så rör ungefär hälften av dem telekombolag.
Tyvärr är detta inte något nytt. Det har varit problem under en längre tid gällande just kundtjänst och att den är bristfällig. Konsumentverket har undersökt saken vidare och hittat att det finns 3 stora områden där kundtjänsten brister som mest. Dessa områden är:
- Hjälp går inte att få. Det kan vara att konsumenten får stå så länge i telefonkö att hen ger upp, att konsumenten blir lovad att få svar eller bli kopplad eller liknande men att detta inte sker.
- Brist på kontaktuppgifter. Ibland händer det att kontaktuppgifter inte finns tillgängliga hos företaget. Alternativt att vissa typer av kontaktvägar inte är giltiga, till exempel att man som konsument inte får säga upp avtal via mail.
- Det är svårt att dokumentera vad som sagts till företaget. Kanske har konsumenten blivit lovad en viss sak över en chatt, som sedan inte går att referera till när ärendet tas vidare.
Konsumentverket har med detta som grund gjort ytterligare en undersökning för att se hur konsumenter upplever kundservice. Studien visar att ungefär 68% av konsumenterna upplever att kontakt med kundservice inte löser deras problem och att kontakten endast lett till sämre påföljder. Något som tagits upp är att kunden får vänta länge i kö, att det kräver mycket energi och att detta ibland måste ske på arbetstid på grund av öppettider, vilket såklart påverkar kundens dag negativt.
Konstatera förbättringsområden
Vi kan konstatera att det finns förbättringsområden för just kundtjänst i allmänhet och för telekombolagens kundtjänst i synnerhet. En stor del av missnöjet kommer från väntetiderna som kunderna upplever. Vi på Wx3 kan hjälpa er förbättra er kundtjänst. Vi har en smart återuppringningsfunktion som erbjuder kunder att bli uppringda istället för att behöva köa. Vi har även en chattfunktion som möjliggör fler kontaktvägar för kunden och som dessutom går att spara ner för dokumentation. Vårt ärendehanteringssystem gör att ni får en överblick över vilka som ringer, hur många de är och hur länge de har stått i kö. Ni får även tillgång till värdefulla siffror kring när ringflödet peakar för att kunna anpassa personalstyrkan efter det. Vår telefonväxel kan ni få tillgång till var ni än befinner er, så att ni alltid har koll på hur ringflödet ser ut och hur många kunder som behöver hjälp.
Vi hjälper er på vägen mot en perfekt kundupplevelse! Kontakta oss HÄR för en kostnadsfri rådgivning och för att se hur vi kan hjälpa er!
