9 fallgropar när du lyssnar på patienter – samt hur du undviker dem

När en patient ringer in via telefonväxel för bedömning är det mycket saker du som sjuksköterska måste tänka på för att samtalet ska bli så bra som möjligt. I den här artikeln har vi listat nio fallgropar som kan uppstå vid just lyssningsfasen av ett rådgivningssamtal och hur du undviker dem. Vill du veta mer om de olika faserna vid rådgivningssamtalet kan du läsa om dem HÄR .

1. Patienten har en för lång berättelse

Problem kan uppstå om patientens uttalande kring vad som hänt och vad hen vill ha hjälp med blir för långt och osammanhängande. Digitala vårdmöten kan av olika anledningar göra patienten stressad, upprörd eller liknande och hen kan ha svårt att berätta vad i sjukdomshistorien som är relevant vid bedömning. Ibland kan det hända att det blir en monolog från patientens sida som förvirrar sjuksköterskan eller leder till missnöje från sjuksköterskans sida eftersom tidsschemat ofta är stressat. 

Åtgärd: Tålamod är självklart en viktig del vid digitala vårdmöten och telefonsamtal, men även timing. Försök avbryta patienten vid precis rätt tillfälle så att patienten inte tappar tråden samtidigt som du kan börja styra samtalet. Är det en monolog från patientens sida är det bra om du som sjuksköterska inte avbryter av principskäl utan för att etablera ett informationsutbyte och skapa en dialog istället. Tänk därför efter innan du avbryter patienten för att inte förlora hens förtroende för dig. När du avbryter gör det ödmjukt, kanske med fraser som “Jag måste stoppa dig där, för att vi båda ska vara med på vad som hänt, är det ok om jag sammanfattar det du precis sagt?” 

2.Patientens berättelse är för kort 

Av olika anledningar kan det patienten berättar vara fåordigt. Det finns många anledningar till detta, kanske har patienten inte förmågan att förklara vad det är för symtom hen känner, kanske är hen blyg och inte van vid att berätta personliga saker för främlingar, kanske lider patienten av någon form av talsvårighet, kanske är hen inte van vid digitala vårdmöten… listan kan göras lång. Det är då viktigt att du som sjuksköterska ser till att rätt information kommer fram och får patienten motiverad till att berätta. 

Åtgärd: Se till att inte visa eventuell stress eller otålighet under samtalet. Bekräfta hela tiden för patienten att du är kvar i telefon och att du lyssnar. Bra fraser att använda är till exempel “Jag är kvar så att du kan berätta, stressa inte jag kommer inte lägga på.”. Se även till att du inte gör en förhastad tolkning av tystnaden, om du uppfattar något utifrån tystnaden se till att bekräfta det även verbalt med patienten innan du går vidare i samtalet. Är det ett telefonsamtal kan du prata lugnt och är det ett videobesök kan du andas lugnt och slappna av för att visa att det inte är någon stress. 

3. Avbryta samtal 

Ibland kan det hända att patienten blir avbruten med en (kanske relevant) fråga, men som leder till att patienten tappar tråden i berättelsen. Om patienten är mitt uppe i en berättelse och sjuksköterskan flikar in en fråga som exempelvis “Vad stod termometern på igår kväll?” så kan det lätt ske att patienten glömmer vad hen först tänkt berätta. Detta är lätt hänt när samtalet är över telefon och inte ett videobesök för det är svårare att läsa av patienten då. 

Åtgärd: Var så närvarande du kan. Uppkommer en fråga som du vill ställa, se till att avvakta tills patienten talat klart. Ha tålamod och lyssna klart på patienten med stödord som “Mm” som bekräftar att du är kvar. Sammanfatta vad som sagts efter patienten är klar och ställ eventuella frågor. 

4. Sjuksköterskan rättar patienten 

Det kan ske att patienten uttalar ett ord inkorrekt, kanske benämner ett symtom på ett speciellt sätt eller liknande som gör att sjuksköterskan rättar patienten. Eventuella rättningar måste undvikas då det kan leda till att patienten känner sig tillsagd och blir till följd mindre samarbetsvillig. Patienten kan hamna i försvarsposition eller känna sig dumförklarad och tappa fokus från vad hen ringde in för. 

Åtgärd: Lägg band på dig om du får en impuls att rätta patienten. Kom ihåg vad det kan få för effekter på samtalet. Om du känner att det är viktigt att patienten känner till korrekt benämning på något, säg den korrekta benämningen när du sammanfattar patientens berättelse, utan att låta tillrättavisande. 

5. Du ger ett dåligt besked 

Om du ger ett dåligt besked till patienten, kanske att du inte kan hjälpa hen, att hen måste söka hjälp på annat sätt, att hen måste göra ett annat val i vårdcentralens telefonväxel eller liknande kan det hända att patienten känner sig bemött negativt. Patienten kan få en upplevelse av att sjuksköterskan inte vill hjälpa. 

Åtgärd: Vid tillfällen då patienten via vårdcentralens telefonväxel ringt till fel avdelning eller liknande är det viktigt att informera det så tidigt som möjligt i samtalet så att patienten inte behöver berätta hela sin historia för fel person. Försök att vända det negativa till det positiva och hjälp patienten så långt det går genom att exempelvis ge hen numret till rätt avdelning eller föreslå andra digitala hjälpmedel i vården där det kan finnas den information patienten söker, så att du visar välvilja. 

6. Du är för snabb att föreslå åtgärd

Det är bra att arbeta åtgärdsinriktat, men ibland kan det bli för mycket. Om du är för snabb på att föreslå vad patienten ska göra åt saken eller kanske för snabb att se vad du ska göra åt saken genom att söka efter andra digitala hjälpmedel i vården, eller hänvisa till annan instans kan det blir fel senare. Det kan hända att patienten inte känner sig hörd och att du inte helt har förstått patientens situation och mående. 

Åtgärd: Ännu en gång är det viktigt med tålamod. Se till att låta patienten talat klart och visa att du är i nuet och inte har bråttom någonstans. Se till att endast använda de mest väsentliga digitala verktygen under patientens berättelse, för att inte tappa fokus.

7. Du påverkas av patientens förkunskap

Ibland händer det att den patient som ringer in har läst på om sin åkomma/sjukdom och har mer spetskunskap kring sitt tillstånd än sjuksköterskan. Då är det viktigt att du som sjuksköterska inte låter dig bli påverkad av detta, inte är rädd för att vara transparent med eventuella kunskapshål. Vi vill inte att patienten ska känna sig ifrågasatt eller att hens kunskap inte är relevant. 

Åtgärd: Bemöt kunskapen du får med respekt och tänk att du kanske lär dig något av samtalet. Fastna inte i en känsla av att “Det här borde ju jag kunna” och var ärlig om det är något gällande patientens åkomma som du inte kan. Var uppmuntrande mot patientens kunskap och var professionell genom att säga att ditt främsta jobb är att i digitala vårdmöten bedöma sjukdomstillståndet med den information du får i samtalet och att du därför behöver ställa frågor. Värna om samarbetet mellan patienten.

8. Förkunskaper ställer till det 

Med hänsyn till ovanstående punkt är det viktigt att komma ihåg att den kunskap patienten besitter inte behöver vara korrekt och kan leda till fel behandling. Man vet inte alltid vad patienten fått sin information ifrån, det kan vara från osäkra källor. 

Åtgärd: Försök göra en så objektiv bedömning du kan, genom att ställa frågor kring symptomen och fokusera på hur patienten upplever sina symtom. När du sedan återberättar och sammanfattar vad patienten sagt, se till att få med de symtom som angivits samt patientens hypotes.

9. Du glömmer att sammanfatta 

Att sammanfatta vad som sagts under digitala vårdmöten är en viktig del för att undvika felbedömning av patienten. Sammanfattningen är ett sätt att undvika feltolkningar mellan dig och patienten samt en möjlighet för patienten att reflektera kring vad hen har sagt. 

Åtgärd: Sammanfatta det som varit mest väsentligt under patientens berättelse. Inled sammanfattningen med att berätta vad som kommer ske, till exempel med frasen “Jag kommer nu sammanfatta det du sagt och när jag gjort det är det bra om du bekräftar att jag tolkat situationen och ditt tillstånd rätt.” 

Källa: ”Professionella möten på distans – bedömning och råd om vård” av Marianne Spante och Elisabeth Almgren Eriksson (RED.), Liber AB 2022