Nöjda medlemmar och användbarhet i fokus hos Unionen

Fackförbundet Unionen har med sina omkring 1000 anställda och 700 000 medlemmar behov av en telefonitjänst som upplevs användarvänlig, är flexibel och på ett smart sätt kan integreras med Unionens Contact Center. Som serviceorganisation är kontakten och kommunikationen med medlemmarna av största vikt. För att uppnå en god servicenivå krävs enkelhet och flexibilitet för Unionens medarbetare i deras interna kommunikation samt i kontakten med medlemmarna

Med utgångspunkt i användarvänlighet, flexibilitet och enkelhet införde Unionen under 2020 en ny helhetslösning med ett branschledande Contact Center som smart integrerats med en telefonilösning från Wx3 Telecom.

– Vi har haft en bra och tät kommunikation projektet igenom med alla inblandande leverantörer och dragit nytta av Wx3s och övriga leverantörers kompetens för att tillsammans skräddarsy en lösning som uppfyller Unionens behov, säger Mikael Johannisson, teknisk projektledare.

Kontroll och flexibilitet

Genom att låta Wx3 Telecom hantera all inkommande och utgående samtalstrafik för Unionens Contact Center och telefoni får Unionen full kontroll på samtalsflöden, hänvisningar, nummerpresentation, röstbrevlådor oavsett mobiloperatör.

Det ger även medarbetaren en flexibilitet att kunna befinna sig var som helst och samtidigt, från en och samma telefonenhet, kunna agera i olika roller. Med mobilen kan medarbetaren hantera sina egna samtal såväl som att ta emot samtal som kommer från Contact Center. Kontakter och roller föds direkt från Unionens Active Directory in i telefonilösningen för att alla medarbetare skall ha en uppdaterad kontaktlista. Administrationen blir enkel, effektiv och säker.

Vikten av att få detaljerna rätt

Små detaljer kan vara av stor vikt för att medlemmen skall uppleva en god service. Ett exempel på en sådan detalj är det samtalsfall där ett inkommande samtal från en medlem till Unionens Contact Center kopplas vidare till en medarbetares telefonanknytning. Då är det viktigt att samtalet inte hamnar i medarbetares egen röstbrevlåda. Dels för medlemmens upplevda kundservice, dels av integritetsskäl. Genom att skräddarsy dessa samtalsflöden kan detta undvikas och medlemmen får en bra upplevelse samtidigt som Unionen får enkelhet och flexibilitet.